自考00910网络经济与企业管理
自考00910网络经济与企业管理
第1章 企业管理概述
1.1 企业及其形式
【选择&文字 | ★★★★★】企业的概念：1.企业是以市场为导向从事商品生产和流通的经济组织。2.企业是以价值增值作为其经济活动的目的。3.企业进行自主经营、自负盈亏和独立核算。
【单选 | ★★★★★】企业发展的三个时期：手工业生产时期→工厂生产时期→现代企业生产时期。工厂制度的建立，标志着企业的真正形成。
【多选 | ★★★★★】现代企业生产时期的特征：1.拥有现代技术。2.拥有现代化管理。3.所有者和经营者相分离。4.生产规模空前扩大，产生了垄断组织。5.劳动分工越来越精细，协作关系复杂、严密。6.企业之间的竞争激烈。7.企业的社会责任改变。
【选择 | ★★★★★】企业的类型：
根据企业所属的经济部门：农业企业、工业企业、金融企业、商业企业。
根据生产力要素比重：劳动密集型企业、技术密集型企业、知识密集型企业、资源密集型企业。
根据企业经营规模：大型企业、中型企业、小型企业。
根据企业财产构成和所负法律责任：
- 个体企业：又叫独资企业，是由业主个人出资兴办，由业主自己经营。在国外，许多零售商业、手工业、家庭工业、农业等多采用个体企业。
- 合伙企业：由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议联合经营。
- 公司制企业：由两个以上的出资者共同出资、依法组建，以盈利为目的的企业，法人联合经营的企业组织形式。
【简答 | ★★★】公司制企业的特点：1.公司制企业是法人。2.公司制企业实行有限责任制度。3.公司制企业的所有权和经营权相分离。
1.2 企业管理概述
【选择 | ★★★】管理的概念：1.管理是一个动态过程。2.管理的目的是达到组织的预定目标。3.管理的载体是组织。4.管理的核心是对资源的合理配置和有效整合。
【多选 | ★★★】管理活动需具备的条件：1.管理的主题（谁来管）。2.管理的客体（管理谁）。3.管理的目的（为啥管）。
【选择 | ★★★★】法约尔”五职能论“：企业的管理活动就是由计划、组织、指挥、协调、控制这五种职能组成的。
【单选 | ★★★★★】管理的计划职能：计划（首要职能）、组织、领导、控制是各管理学派普通公认的职能。计划职能是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（中期计划：1~5年）
【选择&简答 | ★★★★★】组织工作的基本原则：有效性原则、统一指挥原则、责权利相一致原则、集权和分权相结合原则、弹性原则、协调原则。
【选择&简答 | ★★★】领导的活动内容：1.权力的形成与运用。2.指导。3.激励。4.沟通。5.协调。6.营造组织气氛，建立组织文化。
【选择 | ★★★★★】控制的方式：预先控制、现场控制（最基本的控制方式）、反馈控制。
【单选 | ★★★★】企业管理的目标：1.企业是以价值增值作为其经济活动的目的。2.企业管理的目标是实现企业价值的最大化。
1.3 企业管理理论与实践的产生与发展
【单选&简答 | ★★★★★】古典管理理论
| 姓名 | 荣誉 |
|---|---|
| 泰罗 | 科学管理之父 |
| 法约尔 | 管理过程理论之父 |
| 韦伯 | 组织理论之父 |
【单选 | ★★★★★】行为科学理论
| 姓名 | 理论 |
|---|---|
| 马斯洛 | 需求层次理论 |
| 赫茨伯格 | 双因素理论 |
| 麦克利兰 | 激励需求理论 |
| 麦格雷戈 | X理论-Y理论 |
【单选 | ★★★】管理理论丛林
| 姓名 | 学派 |
|---|---|
| 巴纳德 | 社会系统学派 |
| 西蒙 | 决策学派 |
| 德鲁克 | 经验（案例）学派 |
【单选 | ★★★】战略管理、文化管理理论
20世纪60年代中后期到80年代初，企业管理学界开始重点研究战略管理理论。
20世纪六七十年代，日本引进美国质量管理专家戴明和朱兰的全面质量管理的思想。
企业文化成为80年代企业管理研究的重点。
【单选 | ★★★】其他理论
| 时间 | 代表人物 | 理论 |
|---|---|---|
| 20世纪80年代后期到90年代初 | 哈默&钱皮 | 企业再造理论 |
| 20世纪90年代后期 | 彼得·圣吉 | 《第5项修炼》 |
1.4 网络时代的企业环境
【文字&选择 | ★★★★】网络时代企业面对的机遇
- 企业可以更好的满足顾客的个性化需求。
- 企业可以降低交易成本。
- 企业可以减少库存。
- 企业可以使合作竞争战略更便利地实施。
- 提高获取知识、应用知识的能力。
【文字&选择 | ★★★★】网络时代企业面对的挑战
- 企业面临日益激烈的竞争。
- 顾客的权力大大增加。
- 企业的整体盈利水平将会降低。
- 企业关键的成功因素将会改变。
- 企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化。
1.5 网络时代企业管理的变革
【选择 | ★★】企业管理拓展的范围有哪些？
- 网络企业管理。
- 企业的网络化管理。
- 更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理。
- 企业管理的范围拓展到整个供应链。
【选择 | ★★】企业管理创新的内容有哪些？
- 企业战略管理的创新。
- 企业组织管理的创新。
- 网络营销成为营销管理的重要内容。
- 敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式。
- 企业财务管理将向战略型、集成化方向发展。
- 回归人本管理，重视人力资源管理。
- 知识管理成为企业管理的重要内容。
- 更加重视文化管理。
【单选 | ★★★】企业战略管理的重点（开发和培育核心能力）
【多选 | ★★★】企业组织结构变革的方向（扁平化、柔性化、虚拟化、网络化）
【单选&简答 | ★★★★★】企业管理方法和手段的创新
| 概念名称 | 英文简称 | 核心内涵与特点 |
|---|---|---|
| 准时制 | JIT | 在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品；零废品，零库存，零准备时间。 |
| 制造资源计划 | MRP Ⅱ | 确保企业连续、均衡地生产，实现信息流、物流与资金流的有机集成，以计划与控制为主线。 |
| 企业资源计划 | ERP | 以客户需求为导向，实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源。 |
| 电子数据交换 | EDI | |
| 并行工程 | CE | |
| 计算机集成制造系统 | CIMS | |
| 分销资源计划 | DRP | |
| 企业内部网和互联网 | Intranet、Internet |
第2章 企业战略管理
2.1 战略的性质与类型
【选择 | ★★★★★】企业战略的三个层次。
- 企业总体战略：又称经营战略，是对企业整体经营的方向、原则、方针所作的规定，是企业如何运行的指导思想。
- 事业层战略：又称竞争战略，业务层次战略或者SBU战略，是指导和管理具体战略经营单位的计划和行动。
- 职能战略：又称职能部门战略，是企业研发、生产、营销、财务和人力管理等部门的短期战略计划。
【选择 | ★★★】企业战略管理的特点（整体性、长期性、权威性、环境适应性）
【单选&简答 | ★★★★】企业战略管理的过程
- 确定企业的使命。
- 明确企业的目的和目标。
- 企业战略条件分析。
- 制定战略方案。
- 战略方案选优。
- 战略的实施与修正。
2.2 企业战略环境分析
【选择&简答 | ★★★】企业环境的构成
- 微观环境：包括那些直接影响企业履行其使命状况的行动者、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手等。
- 宏观环境：包括人口环境，经济环境，自然环境，技术环境，政治和法律环境，社会文化环境。宏观环境的三种状态：相对稳定状态，缓慢发展状态，动荡不定状态。
【多选&文字 | ★★★】产业环境分析的内容：1.产业的特性。2.产业的寿命周期分析。3.产业的发展状况。4.产业的竞争结构分析。
【选择 | ★★★】产业的生命周期（初创期、成长期、成熟期、衰退期）
【单选&简答 | ★★★★】迈克尔·波特的五力竞争说（行业内竞争者、代用品、潜在的加入者、购买者、供应者）
2.3 企业资源和能力分析
【单选&文字 | ★★★★】什么是企业的核心能力？核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。核心能力的要素：员工的知识和技能、技术体系、管理体系、价值观念与行为规范。
【选择&简答 | ★★★★★】核心能力的特性：有价值的创造能力、异质性、难模仿性、动态性、扩展性、不可交易性。
【单选 | ★★★】核心能力的载体（核心产品）
【单选 | ★★★】核心能力的来源（企业所具有的资源、内聚能力）
【选择 | ★★★】如何判断企业资源的价值？（稀缺性、持久性、可替代性）
2.4 经营战略的分析与制订
【多选 | ★★★】战略分析的主要内容和方法（市场透视分析、产业分析、竞争对手分析）
【单选 | ★★★★】什么是市场细分？市场细分，就是企业按照某个（些）“细分变数”把整个市场细分为若干需要不同的产品和市场营销组合的亚市场，其中任何一个亚市场都是由一个有着相似的欲望或需要的顾客群所组成，都可被企业选作目标市场，这个目标市场，也就体现了企业战略的基本意图。
【单选 | ★★★★★】企业价值活动的分类？
- 基本活动：内部后勤、生产经营、外部后期、市场销售、售后服务
- 辅助活动：人力资源管理、技术开发、采购
【选择 | ★★★★★】发展型企业战略的形式（集中发展型战略、纵向一体化战略、横向一体化战略、同心多样化战略、复合多样化战略）
【单选 | ★★★★★】波士顿矩阵对战略经营单位的分类（明星、问号、金牛、瘦狗）
2.5 竞争战略的分析与选择
【多选&简答 | ★★★★】波特提出的三种企业竞争战略（总成本领先战略、差别化战略、重点战略）
【单选&文字 | ★★★】总成本领先战略（稳定、持久和大量的需求。印刷、钢铁、肥料。风险：顾客的价格敏感性下降）
【单选 | ★★★】差别化战略（优点：产品的特殊性容易被客户接受；风险：对手可能会以较低代价模仿）
【单选 | ★★★】重点战略（集中力量专门生产）
【单选&文字 | ★★★★】价值创新战略逻辑
价值创新战略是基于对顾客价值分析基础上的战略。
| 战略的5个维度 | 价值创新战略逻辑 |
|---|---|
| 产业假设 | 产业条件可以改变。 |
| 战略重点 | 竞争不是基准，一个公司应该在价值上追求领先以主导市场的发展。 |
| 顾客 | 一个价值创新者的目标是赢得大多数顾客，并愿意为此放弃一些原有的顾客。它注重顾客评价的基本共同点。 |
| 资产与能力 | 一个公司一定不能受其过去的约束，它必须问自己 |
| 提供的产品和服务 | 一个价值创新者应根据顾客的要求来考虑其提供的产品与服务。即使这样做可能会使公司超越其产业的传统界限。 |
第3章 客户关系管理
3.1 客户关系管理概述
【选择&文字 | ★★★】客户关系管理（CRM）的特点：客户关系管理是一种经营理念。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理包含一整套解决方案。
【多选 | ★★★】客户关系管理产生的背景：经营理念更新的需要。企业管理模式更新的需要。提高核心竞争力的需要。信息技术的推动。
3.2 客户关系管理的流程
【文字&多选 | ★★★★★】客户关系管理的基本流程：第一步：客户分析（收集客户数据）。第二步：深入了解目标客户。第三步：发展关系网络。第四步：创造客户价值（理解客户的需求）。第五步：管理客户关系。人力资源管理属于辅助活动。
【单选 | ★★★★★】客户价值的构成：客户分析，关键是分析客户的终生价值。
| 价值类型 | 描述 |
|---|---|
| 历史价值 | 到目前为止已经实现了客户价值。 |
| 当前价值 | 如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值。 |
| 潜在价值 | 如果企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性引导别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。 |
【简答&选择 | ★★★★】影响客户终生价值的因素。所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本、客户购买的频率、客户购买的时间长度、客户购买其他产品的喜好及其收益流、客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。
【单选 | ★★★】客户投资与利润分析：期望的客户：投资多，利润少。忠诚的客户：投资少、利润高。
【单选 | ★★★★★】客户组合分析法
3.3 客户关系管理的解决方案
【选择&简答 | ★★★★】客户关系管理系统的4给子系统：客户合作管理、业务操作管理、信息技术管理、数据分析管理。
【单选 | ★★★★★】业务操作管理子系统各个模块的构成：营销管理模块（市场分析、市场预测、市场活动管理）、销售管理模块（销售部件、现场销售管理部件、沟通渠道部件、销售业绩部件）、客户服务模型（服务部件、合同部件、客户关系部件、移动现场服务部件）。
【简答&多选 | ★★★】企业与客户互动的渠道：呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件、与客户直接接触。
【选择&文字 | ★★★★】客户关系管理的关键技术：呼叫中心（收入中心）、数据仓库（面向主题）、商业智能、WEB的集成管理。
3.4 客户关系管理的实施
【文字&选择 | ★★★★】实施客户关系管理的八步法：1.确立业务计划。2.建立客户关系管理项目团队。3.分析客户需求，开展信息系统初建。4.明确企业应用需求。5.为客户关系管理不同级别系统设置优先级。6.选择合适的方案。7.组织用户培训。8.使用、维护、评估和改进。
【文字 | ★★★★】实施客户关系管理的条件：1.专注于流程，设计长远规划。2.遵循专业化、社会化和开放式的运作思路。3.极大地重视人的因素。4.加强对渠道和应用子系统的集成。5.加强支持网络应用的能力。
第4章 企业组织管理
4.1 企业组织管理概述
【多选 | ★★★】企业组织的基本职能：保证企业功能的实现。保持企业活动的协调性和提高企业的效率。维护企业的稳定性和适应性。
【单选 | ★★★】企业组织管理的含义：责权结果、人事安排、实现组织目标、基础职能。
【单选 | ★★★】企业组织管理的内容：组织设计、组织运作、组织调整。
4.2 企业组织结构的形式
【简答&多选 | ★★★】企业组织结构有哪些形式：直线制结构、职能制结构、直线职能制结构、事业部制结构、矩阵型结构、控股型结构。
【单选&文字 | ★★★★★】直线制结构及其特点：直线结构是最早、最简单的一种组织结构形式。优点：命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活；组织结构简单，管理费用较低。缺点：要求管理者要通晓多种专业知识；组织的层级较多，不利于信息由下向上传递。适用于：规模较小、任务单一、人员较少的组织。
【单选&文字 | ★★★★★】职能制结构及其特点：优点：能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。缺点：多头领导，极大地违背了统一指挥原则。适用于：任务较复杂的社会管理组织和生产技术复杂、各项管理需要专门知识的组织。
【单选&文字 | ★★★★★】直线职能制结构及其特点：直线职能制结构是一种由综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织结构形式。它与直线制的区别在于，职能机构只是作为直线管理者的管理和助手，他们不具有对下面直接进行指挥的权力。优点：保持了直线制集中统一指挥又具有职能分工专业化的优点。缺点：职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差。适用于：一种普遍适用的组织形式。
【单选&文字 | ★★★★★】事业部制结构及其特点：优点：织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。缺点：资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间协作较差。适用于：产品多样化和从事多元化经营的组织，也适用于面临市场环境多变或所处地理位置分散的大型企业和巨型企业。
【单选&文字 | ★★★★★】矩阵型结构及其特点：优点：灵活性和适应性较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。缺点：组织结构的稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端。适用于：科研、设计、规划项目等创新性较强的工作。
【单选 | ★★★】控股型结构及其特点：控股型组织结构中，母企业与子企业和关联企业之间不是上下级的行政管理关系，而是出资人对被持股企业的产权管理关系。
4.3 网络时代企业组织的创新
【单选 | ★★★】什么是组织结构扁平化？减少管理层次、扩大企业管理幅度。1. 现代信息技术的巨大进步；2.组织成员的独立工作能力大幅度提高。
【选择&简答 | ★★★】金字塔式组织结构的弊端。层级制组织结构。对外部环境反应迟钝、调整缓慢。减缓信息的流动速度，造成信息失真。组织内部难以协调、不利于创新。
【单选 | ★★★★】什么是组织结构柔性化？临时性的、以任务为导向的团队式组织。临时团队。
【选择&简答 | ★★★★】组织虚拟化的具体形式。外包、战略联盟、特许经营、合资企业、虚拟销售网络。
【单选&简答 | ★★★★】什么是网络型组织。
【选择&简答 | ★★★】网络型组织的类型。
【选择&简答 | ★★★★】网络型组织的优点。
